Resenärsundersökning SL

[igel]

Förra veckan hamnade jag i en resenäsrundersökning* när jag åke buss. Meddans jag kryssade i hörde jag en resenär som satt bakom mig fråga personen som höll i enkäten om hon kunde få lämna en synpunkt. Han säger då "jag jobbar inte på SL, utan på ett företag som på uppdrag av SL genomför undersökningen. Vi har inte riktigt den kontakten med SL att vi kan föra vidare synpunkter. Det vore bättre om du tog kontakt direkt med kundtjänsten". Jag inser då att företaget han jobbar på sammanställer alla formulär i någon form av statistik som sedan skickas till SL. Men vore det inte bra om den som samlar in kunders synpunkter på en linje även kan ta in synpunkter som inte får plats i en kryssruta?



*En person kommer fram och berättar att de genomför en undersökning för SL och frågar om man har tid att svara på några frågor. Sedan får man ett kort med kryssrutor och en penna. Ena sidan består av frågor om SL's trafik generellt, andra sidan om trafiken på den specifika linjen man åker med.

[JDS]

Förra veckan hamnade jag i en resenäsrundersökning* när jag åke buss. Meddans jag kryssade i hörde jag en resenär som satt bakom mig fråga personen som höll i enkäten om hon kunde få lämna en synpunkt. Han säger då "jag jobbar inte på SL, utan på ett företag som på uppdrag av SL genomför undersökningen. Vi har inte riktigt den kontakten med SL att vi kan föra vidare synpunkter. Det vore bättre om du tog kontakt direkt med kundtjänsten". Jag inser då att företaget han jobbar på sammanställer alla formulär i någon form av statistik som sedan skickas till SL. Men vore det inte bra om den som samlar in kunders synpunkter på en linje även kan ta in synpunkter som inte får plats i en kryssruta?

Det är nog inte så bra ur undersökningsmässig synpunkt då det splittrar uppdraget och ger ostrukturerade data tillbaka. Visst, i princip hindrar väl ingenting att man tar emot enstaka synpunkter och helt enkelt vidarebefordrar dem till SL Kundtjänst (som f ö också drivs av ett annat företag på uppdrag av "SL") men det är inte det man ska hålla på med när man är ute och gör en strukturerad undersökning enligt ett visst formulär. (Och dessutom betalar inte beställaren för det.)

[igel]

Jag hade ingen föreställning om att de skulle göra det på eget bevåg, men beställaren kanske skulle fundera på om man inte skulle kunna låta dem som genomför undersökningen att ta emot de enstaka kundsynpunkterna som lär komma. För som det är nu är det ingen som jobbar för SL. alla jobbar på uppdrag av SL.

[JDS]

Jag hade ingen föreställning om att de skulle göra det på eget bevåg, men beställaren kanske skulle fundera på om man inte skulle kunna låta dem som genomför undersökningen att ta emot de enstaka kundsynpunkterna som lär komma. För som det är nu är det ingen som jobbar för SL. alla jobbar på uppdrag av SL.

För att förtydliga mig: min kommentar om organisationen var bara en sidoupplysning. Min huvudpoäng är att insamlande av "spontana fritextsynpunkter" i grunden är en i sammanhanget ovidkommande verksamhet, som stör huvudsyftet med undersökningen utan att egentligen tillföra något mer än ökad administration och andra problem. Att ta emot allmänna kundsynpunkter bör uteslutande vara en uppgift för just kundtjänsten, som är speciellt inrättad och anpassad för just denna uppgift.

[Ersa]

A5-papperen från kundnöjdhetsundersökningarna är framtagna för att läsas av maskinellt, och kan därför inte innehålla rader där fritext kan skrivas. Det man idag får gradera i kundnöjdhetsundersökningarna om den specifika linje man åker, är om bussarna avgår på rätt tider, om bussarna är städade, och om hållplatserna är städade. Alla andra slags synpunkter är idag tydligen helt irrelevanta för den totala kundnöjdheten, och skall istället lämnas in i till SL:s kundtjänst, helst via SL:s hemsida.

Om klagomål och synpunkter som kommer in till SL:s kundtjänst, helst via SL:s hemsida på något vis kan påverka kundnöjdhetens statistik (eller om det bara är A5-bladen som räknas) har jag ingen aning om. Jag har frågat berörda instanser om detta, men inte fått något rakt svar ännu.
Men då kundnöjdhetsundersökningarna ibland kan gå helt stick i stäv med kundsynpunkter till SL:s kundtjänst (som kontorspersonal hos operatörerna får läsa), så kan man ju misstänka att systemen inte är helt synkroniserade riktigt ännu.

[buskörare]

Jag tror det skulle ta väldigt mycket tid om dom ska ta sånna kundsynpunkter också. Det skulle knappast gå att hålla det till enstaka?

[JDS]

Om klagomål och synpunkter som kommer in till SL:s kundtjänst, helst via SL:s hemsida på något vis kan påverka kundnöjdhetens statistik (eller om det bara är A5-bladen som räknas) har jag ingen aning om. Jag har frågat berörda instanser om detta, men inte fått något rakt svar ännu.
Men då kundnöjdhetsundersökningarna ibland kan gå helt stick i stäv med kundsynpunkter till SL:s kundtjänst (som kontorspersonal hos operatörerna får läsa), så kan man ju misstänka att systemen inte är helt synkroniserade riktigt ännu.

Nej, kundnöjdheten är i detta sammanhang kvantitativt definierad, den går inte att beräkna ur kvalitativa kundsynpunkter. Man ser visserligen ibland att antalet inkomna synpunkter redovisas som något slags nyckeltal, men detta säger ju mycket lite om vad folk egentligen tycker. Det är dessutom så att en enskild händelse kan framkalla allt från noll till över hundra kundsynpunkter, så bara att tematisera dem skulle vara ett mycket omfattande arbete som ingen inblandad vare sig har tid med eller ens kompetens för. Med någon sorts datorprogram skulle man kanske kunna vaska fram nyckelord men det är fortfarande inte någonting som går att omsätta till mätetal.

Att kundnöjdheten skulle kunna gå "stick i stäv" med kundsynpunkterna bygger på föreställningen att man kan dra kvantitativa slutsatser utifrån de senare, men det kan man inte, utan man får se det som att uppgifterna kompletterar varandra. Man kan ha en bra trafikprestation även om ovanligt många uttrycker sin irritation över småsaker, t ex.

[Ersa]

Att kundnöjdheten skulle kunna gå "stick i stäv" med kundsynpunkterna bygger på föreställningen att man kan dra kvantitativa slutsatser utifrån de senare, men det kan man inte, utan man får se det som att uppgifterna kompletterar varandra. Man kan ha en bra trafikprestation även om ovanligt många uttrycker sin irritation över småsaker, t ex.

Kan man räkna in t.ex Norrort i det? Många irriterade resenärer i t.ex Åkersberga som tycker att det fortfarande är långt kvar till Keolis nivå, samtidigt som SL bestämt hävdar att trafiken numera är på en acceptabel nivå.

[JDS]

Kan man räkna in t.ex Norrort i det? Många irriterade resenärer i t.ex Åkersberga som tycker att det fortfarande är långt kvar till Keolis nivå, samtidigt som SL bestämt hävdar att trafiken numera är på en acceptabel nivå.

Nyss jämförde du äpplen med päron, nu undrar du alltså om man i stället bör jämföra dem med bananer! 

SL:s påstående kan ju t ex gälla andelen inställd trafik (kvantitativt mätbar storhet), och det är klart att om även resenärernas uppfattning gäller den saken, så går det ju att göra en jämförelse.

(Och OM det är så, så kan ju påståendena ändå vara förenliga med varandra, nämligen om SL idag ställer rätt låga krav medan Keolis nivå var jättebra!)

Mest sannolikt är väl dock att du inte ens vet några siffervärden på resenärernas åsikter, utan bara anekdotiska fakta. De kan i och för sig råka vara representativa för vad folk i allmänhet tycker, men de går ändå inte att jämföra med ett konkret mätetal på en viss prestation.

[Ersa]

Nyss jämförde du äpplen med päron, nu undrar du alltså om man i stället bör jämföra dem med bananer! 

SL:s påstående kan ju t ex gälla andelen inställd trafik (kvantitativt mätbar storhet), och det är klart att om även resenärernas uppfattning gäller den saken, så går det ju att göra en jämförelse.

(Och OM det är så, så kan ju påståendena ändå vara förenliga med varandra, nämligen om SL idag ställer rätt låga krav medan Keolis nivå var jättebra!)

Mest sannolikt är väl dock att du inte ens vet några siffervärden på resenärernas åsikter, utan bara anekdotiska fakta. De kan i och för sig råka vara representativa för vad folk i allmänhet tycker, men de går ändå inte att jämföra med ett konkret mätetal på en viss prestation.

Ursäkta, men vad vet du om vad jag har för arbetsuppgifter hos mina arbetsgivare, och vilken slags uppgifter och statistik jag har tillgång till från mer än en huvudman? Av dina inlägg att döma verkar det vara knapphänt, eller rentav helt obefintligt på den fronten.

[JDS]

Ursäkta, men vad vet du om vad jag har för arbetsuppgifter hos mina arbetsgivare, och vilken slags uppgifter och statistik jag har tillgång till från mer än en huvudman? Av dina inlägg att döma verkar det vara knapphänt, eller rentav helt obefintligt på den fronten.

Tja, det enklaste är väl att du berättar det själv! Men oavsett vilket, så behöver du ju en gemensam skala för att jämföra den enes prestation med den andres. Annars blir det som att jämföra längdhopp med stavhopp, för att ta ett något mindre löjligt exempel. Olika avtal har olika mätmetoder, för övrigt kan man väl ibland lite konspiratoriskt misstänka att SL med flit ändrar sina krav från gång till gång för att försvåra jämförelser...

[rengmark]

För att förtydliga mig: min kommentar om organisationen var bara en sidoupplysning. Min huvudpoäng är att insamlande av "spontana fritextsynpunkter" i grunden är en i sammanhanget ovidkommande verksamhet, som stör huvudsyftet med undersökningen utan att egentligen tillföra något mer än ökad administration och andra problem. Att ta emot allmänna kundsynpunkter bör uteslutande vara en uppgift för just kundtjänsten, som är speciellt inrättad och anpassad för just denna uppgift.

För mig är det självklart att man kan få uttrycka "spontana fritextsynpunkter" och jag förstår inte problemen som beskrivs ovan. Det är ju upp till SL att bestämma om och hur man vill titta på synpunkterna.
Inför öppningen av T-banan Rinkeby - Västra Skogen och nytt busslinjenät gjordes en omfattande resenärsundersökning i västra Stockholm jämte Solna och Sundbyberg. Som avslutning efter kryssfrågorna kunde man skriva synpunkt. SL gick igenom synpunkterna och det var som vanligt många spridda synpunkter. Men det fanns ett hundratal synpunkter kring irritationen att bussarna från Alvik till Ulvsunda ofta gick samtidigt och att trängseln var stor på bussarna i Kälvesta.
Att lämna synpunkter till SL kundtjänst behöver inte leda vidare. När jag åker 704 sen kväll och bussen missar pendeln i Huddinge blir jag alltid hänvisad till resegarantin.

[Lars-Håkan_E]

För mig är det självklart att man kan få uttrycka "spontana fritextsynpunkter" och jag förstår inte problemen som beskrivs ovan. Det är ju upp till SL att bestämma om och hur man vill titta på synpunkterna.
Inför öppningen av T-banan Rinkeby - Västra Skogen och nytt busslinjenät gjordes en omfattande resenärsundersökning i västra Stockholm jämte Solna och Sundbyberg. Som avslutning efter kryssfrågorna kunde man skriva synpunkt. SL gick igenom synpunkterna och det var som vanligt många spridda synpunkter. Men det fanns ett hundratal synpunkter kring irritationen att bussarna från Alvik till Ulvsunda ofta gick samtidigt och att trängseln var stor på bussarna i Kälvesta.
Att lämna synpunkter till SL kundtjänst behöver inte leda vidare. När jag åker 704 sen kväll och bussen missar pendeln i Huddinge blir jag alltid hänvisad till resegarantin.

Skillnaden är att då behandlades alla svar för hand och allt sköttes i dåvarande SL:s egen regi-

Vad gäller resegarantin så bokförs alla sådana ärenden och sammanställs, där ser man direkt om någon inträffar ofta.

Om 704:an missar pendeln regelbundet kan man ju anta att det antingen är en tidtabellsteknisk åtgärd som behövs eller att man kanske ska avstå från att annonsera anslutning om man gör så idag. I lågtrafik kan det ju vara så att man inte kan ha anslutning i alla riktningar på varje plats utan att det kostar ytterligare en vagn i omloppen.

Så här står det:  Linje 704:s tidtabell är anpassad för resenärer med pendeltåg till Stockholm vid Huddinge station, samt med
pendeltåg från Stockholm vid Flemingsbergs station.  under lågtrafik kvällar o helger ser det ut att vara 6 min bytestid i Huddinge mot Sthlm, det innebär att bussen måste vara rejält sen om man inte hinner med tåget.

Jag antar att 704 idag är kopplad med andra linjer i bägge ändar eftersom det annars är mellan 20 till 30 min reglering både i Björnkulla som i Fruängen