Kundnöjdheten i SL-trafiken våren 2013

[Ersa]

Andelen nöjda resenärer våren 2013 ligger på totalt 73 procent.

Nockebybanan har oförändrad andel nöjda resenärer med 94 procent följt av Spårväg City med 93 procent.
Roslagsbanan har minskat till 86 procent, från föregående år då man låg på 97 procent
Lidingöbanan har minskat till 86 procent, från föregående år då man låg på 96 procent
Saltsjöbanan har minskat till 86 procent, från föregående år då man låg på 95 procent

Av bussresenärerna i Norrtälje är 83 procent nöjda.
Av bussresenärerna i Norrort är 50 procent nöjda, jämfört med föregående års 73 procent.
Av bussresenärerna i Sigtuna/Upplands Väsby är 72 procent nöjda, jämfört med föregående års 68 procent.

De avtalsområden där andelen nöjda resenärer ökat sedan våren 2012 är Handen och Tyresö, som ökat med tre procentenheter, från 75 till 78, och 76 till 79 procent nöjda resenärer. Även Innerstan har ökat med två procentenheter från 75 till 77.

Källa:
http://sl.se/PageFiles/36368/Upplevd_kvalitet_varen_2013.pdf

[Omnilasse]

Sedan får man alltid titta på några års sikt, eller på de lite större förändringarna. På spårsidan är väl det anmärkningsvärda minskningen på Roslagsbanan (Saltsjöbanan brukar variera lite på siffrorna, men bussersättningen efter olyckshändelsen vid Saltsjöbanan kan väl ha spelat in där också).

Förändringen på Roslagsbanan verkar lite mer konstig. Framförallt är det trängsel och tidhållning som försämrats från föregående mätperiod. Möjligen har trängseln varit lite större under våren bland annat på grund av uppstartsproblemen med busstrafiken i Norrort. Tidhållningen vet jag inte om den var sämre förra våren, men ligger förvisso under första kvartalet på 4 procent under 2012 års medelvärde (enligt tertialrapporten).

När det gäller busstrafiken tycker jag ändå det är intressant hur väl siffrorna visar på hur trafiken fungerar (eller inte fungerar). Där det varit problem av olika slag ger det ganska direkt utslag i siffrorna. Sedan finns det ju förstås områden som alltid tycks vara större missnöje i.

Att man är relativt nöjd med turtätheten i Norrtälje (71% ) får väl antagligen kopplas till att flertalet som intervjuas åker 676. I alla fall om man jämför med Nynäshamns missnöje på den punkten (48%) som också består av övervägande landsortstrafik.

Lidingö sticker ofta ut också med relativt låga siffror vad gäller nöjdhet avseende turtäthet (49%). Detta trots att väl ingen busslinje där går mer sällan än var 30:e minut. (utom ett fåtal avgångar på 205 +207 - som knappast kan påverka resultatet så mycket). Men kanske är det närheten till stan och en tunnelbaneanslutning som inte är så lätt att upprätthålla,  som ändå gör att det uppfattas som dåligt? eller den relativa beläggningen på bussarna? (den negativa upplevelsen av trängseln uppfattas där som något högre än genomsnittet - men ändå inte utmärkande).

Även Kallhäll (Järfälla/Upplandsbro), sticker ut rätt allmänt och har gjort under många år med dåligt betyg (60% totalt).  Framförallt när det gäller turtäthet och trängsel. Det är ändå ett trafikområde som fungerar relativt bra. Flera av linjerna har ju också ganska låg medelbeläggning.  Däremot har man väl under många år haft problem framförallt med 518/541 och till viss del 567, som väl kanske spiller över en del på resultatet.   

Det är hur som helst rätt utmärkande att om man tittar framförallt på upplevelsen av turtäthet/trängsel, så ger det en rätt bra uppfattning om hur man upplever trafiken som helhet. (under förutsättning att tidhållningen inte ger för lågt värde). Detta säger ändå en hel del om vad och hur trafiken uppfattas av resenärerna och vilka insatser som behövs för att skapa en mer attraktiv kollektivtrafik.

[Mikey]

Av bussresenärerna i Sigtuna/Upplands Väsby är 72 procent nöjda, jämfört med föregående års 68 procent.

Tvärtom där, 68% nöjda i år jämfört med föregående års 72%.

Men annars är det ju intressant att se hur alla Arrivas problem har dragit ned nöjdheten så kraftigt, främst i Norrort...

[Ersa]

Ja, jag råkade blanda ihop siffrorna där.
Angående Norrtälje brukar undersökningarna uteslutande ske på linjerna 639 och 676, så statistiken gäller inte riktigt för resten av linjerna.

[Andreas91]

Ja, jag råkade blanda ihop siffrorna där.
Angående Norrtälje brukar undersökningarna uteslutande ske på linjerna 639 och 676, så statistiken gäller inte riktigt för resten av linjerna.

Tänka sig - Av någon anledning misstänkte jag nästan att så var fallet..!

[Fredrik Gelin]

Vad hände i Huddinge/Botkyrka våren 2010 som gav ett sådant bottennapp i kundbetyg?
Från att ha legat på 61% våren 210 ökade Nobina till 63% våren efter medan Keolis denna vår lyckats få upp resultatet till 76% förra våren och 77% denna vår.
Det skall dock sägas till Nobinas försvar att mätningen för Keolis även omfattar Söderort och att det ställts helt andra krav på fordonsparken efter att Keolis tog över hösten 2011.

Även jag ser med spänning fram emot att följa Arrivas revansch, de har ju haft en tuff uppstart i Norrort och Råsta med en hel del negativ press vilket kan ha spelat in i kundernas betyg.
Som Lasse skriver får man se det i ett längre perspektiv och jag är övertygad om att Arriva kommer att återhämta sig med tiden.
Roslagsbanan har haft det tufft med både personal- och vagnbrist samtidigt som vintern gjorde sitt till för att skapa problem, faktorer som sannolikt påverkat resultatet för våren 2013 .
//Fredrik

[Adrian Langemar]

Även jag ser med spänning fram emot att följa Arrivas revansch, de har ju haft en tuff uppstart i Norrort och Råsta med en hel del negativ press vilket kan ha spelat in i kundernas betyg.
Som Lasse skriver får man se det i ett längre perspektiv och jag är övertygad om att Arriva kommer att återhämta sig med tiden.

Nej, jag tycker inte att man ska se det i längre perspektiv. Det som har hänt är oacceptabelt, det spelar ingen roll om det blir bättre senare. För övrigt jag väldigt svårt att tro att Arriva någonsin kommer att uppnå SSV-standard, det är helt enkelt inte lönsamt när man har lagt underbud.

Att påstå att det har varit en hel del negativ press är inte rimligt. Resenärernas klagomål på dåvarande kundforum var i själva verket mycket mer omfattande än vad man fick uppfattningen av genom att läsa pressen.

[Staffan Sävenfjord]

Nej, jag tycker inte att man ska se det i längre perspektiv. Det som har hänt är oacceptabelt, det spelar ingen roll om det blir bättre senare. För övrigt jag väldigt svårt att tro att Arriva någonsin kommer att uppnå SSV-standard, det är helt enkelt inte lönsamt när man har lagt underbud.

Märkligt resonemang. Alla är väl överens om att det är oacceptabelt att Arriva inte klarade trafikstarten i Norrort bättre. Men att det inte skulle spela någon roll om det blir bättre senare: du menar alltså att bara för att det började dåligt så kommer inte kunderna inte bli nöjda även om de förbättrar sig? Varför skall de då anstränga sig?

SSV-standard?

[Nico]

Problemet är väl att det fortfarande inte alls är bra... och om detta är normalläget så är det frågan ifall resenärerna kommer att bli så mycket nöjdare?

Fortfarande kan det inte komma en buss på t.ex. 10-15 minuter (fastän det på linjen ifråga är 7-minuterstrafik) och sedan kommer det tre på raken. Spetsvändningarna verkar vara legio och på flera håll har deras underentreprenör inte ens lyckats få upp sommartidtabellerna trots att det skulle gjorts i midsommarhelgen.

Kollar man på deras gamla områden, Mälaröarna och Märsta, så verkar nöjdheten ha sjunkit även där så frågan är var ribban egentligen är lagd?

[Omnilasse]

Nej, jag tycker inte att man ska se det i längre perspektiv. Det som har hänt är oacceptabelt, det spelar ingen roll om det blir bättre senare. För övrigt jag väldigt svårt att tro att Arriva någonsin kommer att uppnå SSV-standard, det är helt enkelt inte lönsamt när man har lagt underbud.

Att påstå att det har varit en hel del negativ press är inte rimligt. Resenärernas klagomål på dåvarande kundforum var i själva verket mycket mer omfattande än vad man fick uppfattningen av genom att läsa pressen.

Fast i det här nya avtalen är det ju rätt dyrt att inte uppfylla kraven på kundnöjdhet också - och då de faktorer som gör att kunderna inte är nöjda (främst tidhållning). SL har ju aldrig haft avtal som styrts med en så kraftig incitamentstruktur tidigare. Sedan kanske aldrig Arriva kommer göra en vinst på dessa avtal - men å andra sidan går ju koncernen bra internationellt - det är ju inget problemet för en aktör av denna storlek att bekosta några avtal i Stockholmsområdet som kanske inte ger den avkastning som önskats. Resultatet av att missköta avtalen lär ju i det här fallet snarare innebära en ännu större ekonomisk förlust. Detta bör nog även det svenska dotterbolaget kunna motivera inför sina ägare.

Jag tror däremot inte heller att pressen har så stor inverkan, om någon. Den största källan för kundnöjdhet (eller missnöje) är nog snarare vad arbetskamrater berättar och vad grannar och det lokala nätverket pratar med varandra om, förutom den egna upplevelserna. Kan man inte lita på att bussen kommer, ja då fungerar faktiskt ingenting i förorterna. Det är ju ett helt annat beroende än i innerstaden eller närförort där det inte är så långt till spårförbindelserna och där bussarna ofta går relativt ofta.






 

[Fredrik Gelin]

Arriva har stora problem på sina håll, det råder det ingen tvekan om, men som Lasse skriver kostar det mycket pengar att inte uppfylla incitamentskraven i avtalet, det är samma sak i E19-avtalen.

Att uppstarten inte gick som förväntat har nog inte undgått någon, men något måste väl Arriva rimligen ha lärt sig av detta.
Tjänsteplaneringen var som jag förstått saken en av de stora orsakerna till att det blev som det blev, åtminstone i Norrort.
Där valde Arriva då att göra om tjänstepaketet trots att det medförde en stor kostnad för företaget och nu flyter trafiken betydligt bättre även om den fortfarande inte är perfekt.
Hur det ser ut i Arrivas övriga områden kan jag inte uttala mig om eftersom jag sällan rör mig där.

Adrian pratar om SSV-standard vilket känns lite orättvist i sammanhanget eftersom SSV och E20 har lite olika förutsättningar och incitamentskrav.
E20 är betydligt tuffare än E19 när det gäller tidhållning och kundnöjdhet varför jag utgår från att Arriva jobbar stenhårt på att förbättra sin trafik eftersom det blir ohållbart att i längden leverera ett dåligt resultat, både ekonomiskt och kvalitetsmässigt.
Båda dessa faktorer kan ju teoretiskt leda till att man tappar avtalet före dess utgång och det tror jag inte att Arriva är så intresserade av.

SSV har en genomgående hög standard på sina bussar och levererar väldigt mycket av sin trafik (sällan mindre än 99,9% av beställda avgångar), men det har sin förklaring i att Keolis verkar ha valt att satsa på kvalitet före ekonomi vilket också straffar sig i längden eftersom ägarna kräver avkastning på sina investerade pengar.
Detta syns även på andra upphandlingar där Keolis deltagit den senaste tiden, hög kvalitet men för dyrt anser huvudmännen.

Arriva verkar göra precis tvärtom, erbjuder ganska precis den kvalitet som efterfrågas, men till ett lågt pris.
Huvudmannen måste rimligen anta det billigaste budet som uppfyller kvalitetskraven varför det i Norrort och Råsta blev Arriva.
Anledningen till Arrivas låga pris där jämfört med andra aktörer har diskuterats i andra trådar, så det går jag inte in på här.

Att enbart säga att man får vad man betalar för tycker jag inte är riktigt rättvist om man bara har två mätningar att jämföra med.
//Fredrik

[Staffan Sävenfjord]

[quote author=Fredrik Gelin link=topic=59427.msg421731#msg421731 date=1373956685

Adrian pratar om SSV-standard vilket känns lite orättvist i sammanhanget eftersom SSV och E20 har lite olika förutsättningar och incitamentskrav.

//Fredrik
[/quote]

Och vad innebär SSV? En Google-sökning ger inget relevant svar.

[Omnilasse]

[quote author=Fredrik Gelin link=topic=59427.msg421731#msg421731 date=1373956685

Adrian pratar om SSV-standard vilket känns lite orättvist i sammanhanget eftersom SSV och E20 har lite olika förutsättningar och incitamentskrav.

//Fredrik


Och vad innebär SSV? En Google-sökning ger inget relevant svar.

Blev faktiskt också något osäker - men förmodar att Adrian här avser Stockholm sydväst. Alltså Keolis avtal i södra Stockholm som ingick i upphandling E19 - för  Söderort, Huddinge och Botkyrka.

[Staffan Sävenfjord]

Blev faktiskt också något osäker - men förmodar att Adrian här avser Stockholm sydväst. Alltså Keolis avtal i södra Stockholm som ingick i upphandling E19 - för  Söderort, Huddinge och Botkyrka.

Tack! Det rör sig alltså om en helt intern förkortning och i sådant fall skall man nog inte utgå från att alla läsare direkt förstår vad som menas.

[Omnilasse]

Jo, syftet är ju i grunden att ge den kvalitet som kollektivtrafikhuvudmannen önskar. Att ha hundra procents tidhållning är ju heller egentligen inte önskvärt - eftersom det innebär alltför mycket luft i tidtabellerna, som knappast gynnar vare sig resenärer eller ekonomin - och därtill krävs ju också ett stort antal reserver/flexbussar (eller vad man nu vill kalla dem) som inte kan motiveras av kostnaderna. Vad det gäller att undvika är ju att bussarna (och även särskilda turer) är försenade i normalfallet. Här är det ju också en väsentlig skillnad vad det är för typ av linje. En mindre försening som inte innebär att man missar anslutningar är ju i regel mindre känslig för passagerare, än om det innebär att man får vänta 15-minuter extra på exempelvis ett pendeltåg på grund av förseningen.

Problemet är väl bara anpassningen till ett helt incitamentsstyrt avtal. Här tror jag nog Arriva har en resa att göra till viss del. Då handlar det ju egentligen inte om att leverera den kvalitet som kollektivtrafikmyndigheten vill, utan den kvalitet som kunderna kräver - förutom kollektivtrafikmyndighetens krav. Inte minst på grund av de viten som utfaller om man inte uppfyller kundnöjdhet i den nivå som Keolis hade på sin tid.

Här krävs ju en omställning i organisationen för att klara detta. Kundfokus har ju inte riktigt varit det som utförarna riktigt kunnat fokuserat på i upphandlad trafik. Men det är ju det man gör vinst på i de nya avtalen. Särskilt som det även finns andra resealternativ.

Ändå finns det ju ljusglimtar även hos Arriva. Tycker man jobbar på bra med att försöka hitta sätt på att förbättra trafikutbud etc genom tätare trafik och förslag på nya linjesträckningar. Det gäller då bara att klara av den praktiska trafiken också. Men problemet för alla som har lagt ett för tajt schema från början, så försöker man ju ändra stegvis - för att minimera kostnadsökningarna. Skulle man ta bort alla spetsvändningar överallt blir det ju extremt dyrt. Det gäller ju då i ett sådant läge att försöka avgöra var det inte fungerar. Det finns ju också trafikområden där spetsvändningar fungerar rätt bra (i regel - om man där räknar med 3-minuters reglering som spets - vilket ju närmast är legio idag).

Sedan kanske Arriva tillfälligt skulle ha satsat betydligt mer i dessa områden - efter det inledande fiaskot, och sedan istället dragit ner lite om standarden blivit för hög. Jag tror det hade varit det företagsekonomiskt smartaste (för en gång skull har det ju till och med funnits vagnar som klarat kraven - (Keolis etanolvagnar) att tillgå under en begränsad period.